Não é de hoje que a atividade de contact center é desafiada pelos avanços tecnológicos. Agora, diante de tantas mudanças, os desafios só aumentaram para o setor. E não poderia ser diferente, pois é o principal ponto de contato entre as empresas e os clientes finais. O resultado é um mercado em plena transformação. "Os novos hábitos de relacionamento entre as pessoas impõem a busca constante por inovação, com mudanças significativas nas áreas de atendimento ao cliente", comenta André Pandolfi, diretor executivo comercial da CSU Contact. Ele cita como exemplo a expansão de serviços voltados às mídias sociais que, potencializado pelo avanço dos dispositivos móveis conectados a diversos ambientes, desafiará as empresas a, cada vez mais, remodelarem os meios de relacionamento.


André Pandolfi

O executivo pontua, inclusive, que o processo de ajuste da cultura organizacional em linha com o alto nível de exigência das novas gerações digitais é um desafio necessário para que as empresas possam compreender as tendências dos consumidores e prosperar em um ambiente notadamente competitivo. "O principal impulsionador das inovações é o cliente e, nesse sentido, cabe às organizações garantirem o correto monitoramento de perfil e o comportamento das pessoas, atuando de forma ágil e eficaz nos ajustes estruturais que garantam a excelência do atendimento", explica.
 
Assim, esse cenário também traz grandes oportunidades, ao exigir das empresas um processo de adaptação e evolução contínua. "A busca pelo aprimoramento dos canais digitais, automação de processos e inteligência artificial, exigências essas oriundas do novo cliente digital, são uma excelente oportunidade para os contact centers oferecerem soluções de maior valor agregado aos seus clientes", explica o executivo, acrescentando que a tecnologia, aliada a uma estrutura operacional cada vez mais especializada, permitirão às empresas operarem com alto nível de produtividade e qualidade percebida pelo cliente final o que, por consequência, tendem a gerar redução de custos, índices de satisfação cada vez maiores e indicadores financeiros mais sustentáveis. Nesse sentido, Pandolfi pontua que o mercado já tem ido nessa direção, se aperfeiçoando bastante no desenvolvimento de plataformas inteligentes. Ele cita o uso de soluções avançadas em URA, automação de processos de backoffice, integradores de canais de relacionamento digital, discadores inteligentes, dentre outros.
 
AUTOMAÇÃO
 
Nesse novo cenário, uma das principais mudanças está na automação de processos e uso de inteligência artificial, práticas mandatórias em termos de inovação para o setor de contact center. "Com avanço do processo de robotização as demandas mais simples poderão ser resolvidas de forma mais objetiva." Porém, a disseminação desse novo modelo, com a efetiva utilização de canais "automatizados" pelas pessoas, vem associada à necessidade de um processo de aculturamento dos clientes, podendo ter maior ou menor velocidade, de acordo com a particularidade de cada setor, segundo o diretor. Da mesma forma, ele prevê que, vencida essa etapa, o atendimento humano será cada vez mais utilizado em casos de maior complexidade, gerando, assim, maior nível de especialização dos atendentes e satisfação dos clientes.
 
Junto à isso, a comunicação multicanal não somente é uma realidade, como se tornou uma necessidade vital das empresas que desejam obter sucesso no relacionamento com clientes, de acordo com Pandolfi. "É consenso o fato de que a comunicação se transformou, e muito, nos últimos anos, onde possibilitar outras formas de contato tornou-se essencial para atingir os objetivos de um bom relacionamento com os clientes." Como desafio, o executivo considera a necessidade de desenvolver uma dinâmica específica de atendimento para cada um dos canais, respeitando suas particularidades e, ao mesmo tempo, mantendo a visão única do cliente. "Além disso, destaca-se a necessidade de integração sistêmica dos diversos canais de atendimento, que, muitas vezes, demandam um esforço importante de adaptação", reforça.